呼叫中心个性化客服的实现

呼叫中心的专家在客户服务个性化发展的今天提供了一些想法和一些不同的选择：以下是一些个性化的部署和主流的应用，适用于目前基于电话的客户服务系统：

来电显示：通过ANI（自动号码识别）识别呼叫者，来查询主叫者姓名和地址信息。这是呼叫中心的基本功能，通过自动确认对话框与识别来电转移到合适的Q&A的客服人员，以减少处理时间和不必要的问题。某种程度的个性化也是可能的，如通过自动路由规则将来电转移到位于同一地理位置或之前服务过的座席人员，或者转移到指定群组或指定服务技能的座席。

号码属性：这属于其他来电属性，可以指定通过集成企业数据库，识别来电者的详细信息，如通过他们最近购买的具体产品记录，将来电立即转移到熟悉该产品的客服人员。类似的个性化呼叫处理可以集成到不同的企业系统。

识别客户的使用偏好或最后一个动作：识别来电者，然后注意到他们的一个特定的偏好（无需再次发问），增加了个性化的元素。其中最常见的是“记住”来电者并为他们寻找对应的信息，另一个是识别来电者主要集中在他们的最后一个IVR的路由节点，然后跳过提示或问题立即分析出相关的客户服务类别。

上下文敏感：可以非常有效的修改来电者的电话呼叫处理或演示文稿信息。例如，“旅行社”确定的航空公司来电者极有可能要作出一个时间表的变化。IVR系统可以优先考虑这个提示的顺序。为交叉销售和向上销售提供了商机。

主动通知：许多客户服务机构忽视了主动沟通的好处，仅仅是因为他们都在努力保持领先的呼入电话处理速度。然而，积极主动呼出电话和警报，有利于提高客户满意度以及在许多情况下，减少呼入电话。呼出IVR是有用的，特别是在自动化主动联络。例如帐户活动（非活动）触发器可以包含语音识别，给来电者一个好的印象，感受到企业对他们的关心。