12331食品药品监督管理投诉举报服务热线呼叫中心系统解决方案

    12331药品监督管理局呼叫中心系统是药监局系统在整合已有业务咨询、投诉和举报电话的基础上，以统一的服务热线号码对外服务，集中建立“单一窗口受理、后台协调协作、统一对外回复”的药品监督管理局呼叫中心系统平台，目的是为进一步拓宽企业及社会各界与药监局的沟通渠道，优化药监局监管和服务。是药监局对内部相关部门、药品生产加工企业、个人或其他组织在遇到急需解决的有关医药问题，包括药品政策咨询和药品流通业务操作、医药信息举报等方面事项的处置窗口。

呼叫中心平台电话服务系统包括排队机、CTI系统、录音系统等，建议采用同一品牌产品或能与之完全兼容的产品，推荐使用国产产品。

1．通信排队机（或软交换）

应当具备ACD（Automatic Call Distribution，自动呼叫分配）功能，能与第三方IVR、录音软件等互联互通。支持SIP协议；支持1号信令、7号信令、PRI信令；支持模拟中继和数字中继；支持电话、短信、传真；支持模拟座席、IP座席和模拟/IP混合座席。具有工信部颁发的电信设备入网许可证，符合国际标准CSTA协议。对于基础通用性软件不支持的排队机（或软交换）需适当进行接口改造。

2．通信软件

应当包含CTI（Computer Telephony Integration，计算机电话集成技术)软件，包括CTI接口和CTI管理平台，支持Linux或Unix环境，支持热备集群功能；应当包含IVR系统和录音系统，支持Linux系统。

3．其他软件

应当包含TTS（Text To Speech，语音合成）软件，至少支持10路并发，移动终端APP支持智能手机和移动平板电脑（如IPAD）硬件系统、IOS和Android操作系统。

4．中继线路

中继线路数量根据当地实际需求确定，参考公式：中继数量=（座席数量+IVR数量）/30。

5．IVR流程设计

IVR语音导航一级目录全国统一，以体现12328热线的统一性和专业性。具体流程要求如下：公众拨打12328热线电话后，首先听到的问候语为：“欢迎拨打12328交通运输服务监督电话”，接着播放提示音：“咨询请按1，投诉举报请按2，意见建议请按3，留言请按4，人工请按0”。二级及以下目录，各地区可根据实际情况自行设置。