新坐席需要了解哪些有关呼叫中心的知识？
新入职的坐席刚刚完成了呼叫中心的适应性培训，并以优异的成绩通过了产品知识测验，掌握了良好的沟通技能。那么在正式上岗之前，否还欠缺些什么？作为一名新晋坐席，究竟需要了解哪些与呼叫中心有关的知识？
1、职业与行业
了解呼叫中心对整个企业的重要性？应当明白自己所做的不仅仅是"接听电话",而是整个商业活动中的一个任务关键部分。应真诚对待这一职业，而不是单纯地将其视作为晋级的跳板。了解这一职业的背景与发展方向。这些知识不但能协助你在短期内提高员工舛龋一鼓艽映て诮档腿嗽钡牧鞫省?lt;/p>
2、绩效测量
你的坐席人员是否了解你每天所测量的是哪些绩效？向他们阐述呼叫中心绩效目标（比如服务、效率或业绩）对公司整体目标的支持作用。只有在了解呼叫中心的运营目标之后，他们才能明确定义自己的工作绩效目标。使得每名坐席都应了解自己的绩效会被如何测量，以及怎样做才能提高自己的得分。
3、人力管理
你的员工是否了解严格执行排班计划的重要性？他们是否了解人力管理的基本流程本，以及适当的呼叫处理人选对呼叫中心成本和服务的影响？向坐席人员解释排班计划与排班流程的设定方式，以及它们对服务和成本的影响。
4、呼叫中心技术
你的坐席人员是否了解他们所接听的电话是如何被转接到桌面上的？客户在与他们通话的过程中产生了怎样的体验？哪些技术能让他们更有效地处理呼叫？指导他们站在客户的角度来了解整个通讯流程。可以采用哪些现有的技术来提高呼叫处理效率，并对呼叫中心的后台技术形成一个基本的认知。
5、客户关系
了解客户价值能让他们有针对性地提供服务，这些互动就会对客户保持率的高低产生深远的意义。培养坐席人员的客户终生价值观，帮助他们认识自己在客户保持中所起到的重要作用。如果你的呼叫中心部署了CRM战略与技术，那就必须让一线人员了解这些战略对呼叫处理所产生的影响。
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