如何有效控制呼叫中心座席代表工时损耗

Knowlagent最近进行了一项调查，回答有关呼叫中心员工工时消耗的一些重要问题。这样做的目的是要确定呼叫中心座席代表花费在不同类型呼叫中心上的工时消耗是多少，了解哪些活动影响了这些损耗。

随着呼叫中心中采用了聊天、文本或社交媒体处理客户互动，希望座席代表在给定的时间内完成。了解这些扩展的角色如何影响工时消耗，不同行业和不同规模的差异也是调查的重点。更加关注一些因素：呼叫中心如何才能更好地控制工时损耗。

定义工时损耗的类别

两种工时损耗的类别：第一类，其中包括旷工、休假、带薪假期、迟到、休息和午餐；第二类，其中包括诸如培训、团队会议、教学、文书工作、呼叫研究，知识库、电子邮件和回拨等活动。

第一类工时损耗占整个损耗的54%,这在很大程度上处于呼叫中心的控制范围之外。第二类别的活动占到46%，它更容易通过提高效率得到控制。因为这些活动通常不需要发生在特定的时间，他们可以发生在通话量低、座席代表空闲、等待下一次呼叫的时候。

座席代表花费在 工时损耗上的时间

在所有受访者中，座席代表耗费在工时损耗上的平均时间是24%.虽然呼叫中心支持，如文本、聊天和社交媒体等新渠道，对整体的工时损耗没有显示出太多的差异；行业、规模和处理联络的过滤器提供了独特的洞察力。

处理联络，催收催缴在工时损耗占到了较高的百分比达到了26%,而技术支持是最低的占到了21%.在各个行业，外包的工时损耗最低。根据这些调查，平均水平的呼叫中心的工时损耗最高，而最大和最小规模的呼叫中心工时损耗最低。

工时损耗有意义的改善

当问到被调查的受访者，他们更愿意考虑在工时损耗方面做哪些有意义的改善，绝大多数人都对改善1%到10%感到满意。催收催缴和技术支持的座席代表正在寻找更有意义的工时损耗改善（10%或更高）。22%的催收催缴座席代表选择这个更高的范围，而15%的技术支持座席代表选择这个改善的评级，相反，销售类座席代表更愿意将工时损耗的改善范围定在1%-5%，54%的销售类座席代表选择这个，相比较而言客户服务类的只有45%.

基于行业平均水平计算，第二类工时损耗仅改善2%就可以为1000座席的呼叫中心节省$60万美元的费用。有了正确的技术，与工时相关的损耗是很容易控制的。

实现积极等待时间的改善

Knowlagent可以采取措施控制第二类工时损耗活动，在空闲时间通过动态时间计划来部署他们。由于与ACD实时的技术集成，它不断监控服务水平，以确保这些标准得以维持。

技术类和催收催缴类的座席代表有大量的可用空闲时间，这样可以利用这些时间来部署工时损耗创建积极等待时间。

外包和工时损耗

Knowlagent最近对呼叫中心工时损耗的研究发现了一个最有趣的事实，与其他行业相比，外包企业的工时损耗率最低。外包企业座席代表的工时损耗率是小于20%，而金融服务、医疗保健、零售和电信等行业工时损耗率是大于20%。这种认识不会对已经在外包企业或者与外包企业有业务联系的那些人产生惊喜。这里有一些可能的原因：

1.外包商不愿意负担工时损耗。对于他们来说，浪费时间简直就是浪费金钱和损失利润。这是一个充满竞争的业务。因此，外包商更加关注性能和产出：通过培训进行筛选，培养座席代表的工作速度保持他们的生产效率，确保客户满意度。因此，外包商长期以来一直采用领先的提高生产率的解决方案和方法。

2.外包商通常采用共享代理方案，也就是说，一个座席代表处理多个客户请求，而不是专用代理方案，内部呼叫中心往往是这样，外包呼叫中心尽管价格比较高通常也采用这样的方案。与专用代理方案相比，采用共享代理方案的座席代表要忙。共享代理方案尽管不是复杂的方案，通常却能够获得外包的机会。