广电呼叫中心系统解决方案

一、概述

目前，我国网络基础设施建设取得了很大的成绩，网络状况有了良好的改善。同时，传统的服务模式已不能满足人们的需要，人们对媒体网络行业服务水平和服务质量提出了更高要求。以客户为中心，提高服务水平，已经被媒体网络行业和管理部门所认知和接受。而拥有自己的呼叫中心，便成为其实现这一目标的重要步骤。部分省市的媒体网络管理部门也将建立呼叫中心列入下一步的工作内容。因此，开展对媒体网络呼叫中心建设的探讨具有十分重要的现实意义。

根据媒体网络行业的特点，呼叫中心主要为客户服务。媒体网络服务信息通过一个通信网及计算机网络集中起来，达到信息共享，使行业从被动服务转向主动服务。系统主要实现需求如下：
1、容量：外线2×E1；内线40。录音：2000小时/月，要求至少能保存近6个月。

2、基本功能：确保7*24小时运行，要求有较强的稳定性。主要用于电话的接入、呼出。可以实现模拟、数字线接入。系统可以通过电话语音服务器，提供以下服务：业务咨询、语音留言、转人工。

二、平台配置系统的主要功能：

1、管理功能：

● 系统管理资料维护

　　 　　※ 坐席管理

　　 　　※ 系统配置

　　 　　※ 坐席分组

　　 　　※ 设备管理

　　 　　※ 坐席离开原因管理

　　 　　※ 坐席业务管理

　　● 数据库重连机制

2、监控功能：

　　● 坐席实时监控、强插等

　　● 调出电话录音

　　● 队列实时监控

　　● 设备实时监控

　　● Log实时滚动显示

　　● 数据库重连机制

3、主要报表：

　　● 坐席状态统计

　　● 坐席业绩统计

　　● 坐席技能统计

　　● 坐席离开事由统计

　　● 小组话务统计

　　● 小组技能话务统计

　　● IVR话务统计

　　● IVR接受服务统计

　　● 队列话务统计

　 ● 坐席上机时间统计

　　● 坐席最长时间离开统计

　　● 坐席每日接听最长时间统计

　　● 坐席每日接听最短时间统计

　　● 多次主叫号码统计

　　● 坐席每日呼入/呼出排行榜

　　● 数据库重连机制

　　● 可导出到Excel和TXT文件

　　● 报表可以预览

(四)、稳定性：MTBF（平均无故障时间）>10000小时。

三、系统组成

随着呼叫中心相关技术的发展，呼叫中心的功能日益完善，其组成结构也越复杂。一个完整的呼叫中心，一般由排队调度平台、自动呼叫分配器（ACD）、交互式语音应答系统（IVR）、计算机电话集成系统（CTI）、数据库系统、呼叫管理系统、业务处理系统以及座席等组成。

HAIC信息调度系统介绍
呼叫中心系统采用HAIC信息公司的RECC8000A多媒体交换机（用于中国1号信令中继线 ）为核心组成的。实现数字接警、智能化调度。计算机自动分配一、二级接警。接处警调度系统是指挥中心接处警系统的核心，实现120接警、主叫号截取、错号拦截、被叫锁定、调度指挥、多方会议、报警及调度录音、大屏幕电子地图显示等功能。

RECC8000A数字程控调度系统是一种智能接处警调度台。RECC8000A调度机是HAIC信息公司推出的新一代调度、监控系统，功能强、操作简单、技术领先、快速可靠，可广泛应用于公安、消防、医疗急救等专用呼叫中心环境。

RECC8000A新一代多媒体交换机，是专家针对智能接警调度要求开发的，有很强的系统造应性可靠性，系统主要功能如下:

1.采用PCM 2Mb/s数字接口(有线部分)，局间采用中国数字1号（或7号）信令。并自动提取主叫电话号码，并可对120报警电话进行PCM同路输入，自动分流。无线部分用无线车载机接入,用DTMF传送指令.

2.错号拦截

对由于各种原因造成的错拨电话，如：X960233、960233XXX进入RECC8000A时会自动拦截，防止误报。

3.被叫锁定

对120报警电话，实现被叫锁定，接警台不挂机，接警电话对方不能挂机，保证120指挥中心的主导性。

4.多席位接警调度

为保证同时受理多个呼入，系统可提供1-60个调度席位。调度席位可为键盘方式或鼠标，也可用计算机触摸屏方式。

5.呼叫排队功能

RECC8000A数字调度台可以实现排队接警功能，对呼入报警进行循环或顺序排队方式接入各接警席位。并可人工闭塞接警席位。

6.调度电话功能

有线调度电话可分几种方式进行。

l PCM同路方式：

为解决二级终端入网线路问题，对每个局向的PCM数字中继可实行120/市话用户分群方式，通过邮电局PCM直接呼叫分局、派出所用户（避免了专线问题）。

l 调度专线：在有条件的地区可以直接用专线方式调度。

l 与行政电话复用方式：对公安行政电话比较完善的情况，可采用调度电话与行政电话复用外线的方法。调度优先。

8、会议功能，RECC8000A提供会议电话管理以及状态监视功能。

9、组网功能，系统可与公安、党政等专网进行汇接组网。

10、系统构成

RECC8000A数字调度平台系统全集成化及电脑化，保证系统可靠运行。

n 2.048Mbps数字接口。

n 局间信号采用局间数字型线路信号及多频记发器信号方式。

n 数字型线路信号的编码格式和编码含义按GB3971.2--83。

n 局间接口中继方式及数字信号标志按GB3971.2--83，号接口电路配合参数按GB3971.2--83

n 呼叫中心与电讯电话汇接局间建立中国数字1号信令方式。内部调度用户包括各二级单位及有关领导科室。

n 调度系统可同时受理多路呼入电话

11、具有完善的终端系统：

提供丰富的人机界面、全中文显示、采用多窗口式菜单。