邮政呼叫中心系统解决方案

一、 邮政业务发展的需要
随着中国邮政的不断发展壮大，邮政业务系统进入到一个相对规范的大发展阶段。现在邮政的各种支撑业务都已经进入到一个以省为单位甚至于是国家局统筹建设的阶段，以前各自为政、差异化发展的作业系统正在被统版业务系统所取代。

随着业务系统统版工作的进行，作为邮政电话服务窗口的11185系统也不可避免的要受到冲击和影响。以前每个地方都有的业务系统和业务数据没有了，代之而起的是省级大集中的数据存放和处理模式。而现有大部分的11185系统在每个地市都有一套，而随着业务系统的集中处理，数据接口也自然全部集中到了省中心，原有11185系统的各种数据接口都需要进行相应的修改和完善。同时由于11185各地自成体系，这无疑需要占有省中心系统的更多资源，同时也增加了系统的不稳定性和风险，也为系统的运行维护增加了不少的难度。

二、业务目标
  采用全网性业务数据大集中，信息化受理，后台闭环处理。

  业务上能在满足各专业局的接入需求时，系统不随专业局业务流程的变动而频繁升级。

  为客户提供服务要求有：
1）邮政业务的咨询、受理、投诉等基本服务。
2）金融类业务信息化服务，包括绿卡电话银行业务、金融综合服务（含中间业务）等。
3）邮务类业务信息服务，包括EMS特快专递、物流配送、报刊、电子商函和票品等服务。
4）邮政新的信息网业务，包括电子商务、票务、多媒体通信、信息业务代理营销等。
5）客户受理范围包括语音通信用户（电信固定、移动通信）、信息通信客户（互联网、短信、图文、传真）等。
6）业务指挥调度形成闭环，形成邮政各项业务全方位信息化服务。

三、系统组网
四、 系统介绍
1. 接入平台
呼叫中心平台是以Seegoe多媒体交换机和Seegoe通讯服务器组成的系统服务平台，平台整合了大容量PBX、ACD、CTI、IVR等功能以及录音、传真、会议、IP等媒体资源。

2. 应用服务器
应用服务器完成业务流程的编辑和加载。

3. 报表系统
报表是邮政行业最关心的问题，报表数据为管理呼叫中心的运行和业务提供依据，可直观地反映出呼叫中心不同时段内的各环节的具体运营情况，为管理人员的决策提供依据。

邮政行业呼叫中心的报表包括IVR呼叫节点访问量统计、平均坐席服务时间统计、线路占用时间统计、坐席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计、排队占用时间统计等。

4.CRM
CRM系统是邮政呼叫中心的主要客户资料管理工具，主要包括客户基本信息管理，客户订单信息管理，以及软电话功能。为更好的支持座席的销售工作，CRM系统还提供话术管理、知识库管理、公告板管理、短消息管理等服务。

为更好的体现以客户服务为中心，系统提供客户来电识别功能。座席面对大量客户，迅速获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料，这在很大程度上决定了其服务质量。通过自动主叫号码验证，客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的数据库，将客户资料同步的显示在座席人员的计算机上。

5. 座席管理系统
由于邮政行业对座席的工作效率要求严格，所以呼叫中心非常注重对座席人员的管理。座席管理系统包括对呼叫中心座席的工作状态、通话过程进行全程监控、监听。使得管理人员可以更加客观、全面地掌握座席的工作情况，以便发现问题及时解决。座席的工作数据最终会形成报表，供管理人员参考，作为调整工作的依据。

6. 数据库服务器
数据库服务器是整个呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的各种配置统计数据、呼叫记录数据、客户信息和业务信息等。为保证数据库信息的安全，系统采用磁盘阵列技术，数据一旦出现问题，可立即恢复。

7.文件服务器
文件服务器是录音系统的存储服务器，录音系统支持大容量的录放音功能，能够完全满足呼叫中心对坐席通话录音的需求。系统采用高阻录音的方式，在对通话双方无干扰的情况下，便能够对坐席的通话进行全程录音。系统可提供模拟电话录音，数字电话录音。录音方式可采用电压控制方式、声控方式、CTI消息控制方式，可满足不同客户的录音需求。

五、功能介绍
总体上，11185系统的系统功能包括：

国家局管理分析功能
话务处理功能
数据访问功能
交互式语音功能（IVR）
语音质检功能
业务处理功能
管理功能
统计功能
计费功能