12345政府服务热线

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第 一 章 项目概述

1.1 总体目标

政府服务热线是政府为了贴近群众，倾听民声，加强政府与市民的沟通，快速、有效地传达民情民意，解决市民生活中的实际困难而设立的多媒体办公自动化网络系统。系统采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，并充分利用各级政府现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供24小时不间断服务。市民可以利用电话向政府部门提出合理化建议，或对发现的问题进行批评、投诉，对重大案件进行举报，该系统为传统的以电话为主要接入方式的政府热线注入了新的活力，实现了办公网络化、多媒体化。

1.2 技术目标

自动查询功能：主要提供政府政策、法规及各职能部门职能、职责查询；

自动受理功能：包括自动举报录音和自动投诉处理结果查询；

自动传真功能：工作人员只需在计算机上操作，就可以向各网络单位和责任单位的传真机下转办单；

三方通话功能：工作人员可以一边与来电人保持通话，一边接通有关部门的电话，实现三方通话，同时还可以将信息整理记录存入数据库，或将通话进行录音；

管理督办功能：工作人员受理转办后，到反馈期限时，在每天进入工作管理台时屏幕上自动显示，提醒工作人员抓紧督办。

1.3 建设原则

符合政府信息化建设总体规划的建设步骤。

系统安全性：通过加强内部访问控制和外部访问控制来保证网络和信息安全，通过设计可靠的网络结构和硬件设备，以及选择和设计健壮的应用系统来实现。

系统先进性：系统使用先进的CTI技术，采用模块化的设计原则，做到技术领先，便于使用。

系统扩展性：系统支持短信、微博等接口，方便与其他系统融合；系统设计灵活，容易升级和扩展。