12369环保服务热线呼叫中心建设
1、系统概述
12369热线服务中心就是用电话作为主要接入手段，集通信技术、计算机技术、CTI（Computer Telephony Integration）技术、数据库技术等于一体，结合传真方式，快速、正确、亲切、友好地完成大规模信息分配和事件处理业务的综合业务服务平台。环保热线系统的建设，可以为环保局提供市民投诉和建议的渠道，可以作为环保局和市民接触的接触点。
环保局在环境保护和监督指导上起到了非常积极的作用，在全人类把环境保护再次提到一个更高的要求的今天，环保局把环境保护工作透明化，全面接受市民的监督，积极听取市民的投诉和建议。12369环保热线服务系统作为连接大众和环保服务的桥梁；是环保局管理窗口的延伸；是环保局对大众进行电子化服务的总门户。
2、功能列表
2.1举报受理
用户通过系统语音引导进行举报内容的录制，举报内容以语音文件形式存储在服务器端数据库中。
2.2举报录入
座席可受理用户投诉，录入用户投诉信息，并可转至相应部门进行处理
2.3举报处理
记录处理方式、处理结果、处理单位、处理完成时间、自动生成和打印转办函、交办函、移送函、催办函、回复函，并对函件存档，事后可查阅、打印、删除等
2.4函件编辑
可编辑转办函、交办函、移送函、催办函、回复函等函件内容
2.5通话录音
将来电者与座席的通话内容录制下来，并保存到系统中。
2.6座席外拨
座席可直接拨打外线电话
2.7 转接功能
实现与其他座席（内线）间以及其他部门（外线）间的转接，以便让其它人实现对该客户更好的服务
2.8 呼叫转移
可以将来电转移到其他各地市环保局，或将来电转移到座席人员的手机上。
2.9操作员可以收听自动举报录音、人工座席录音以及用户留言等语音内容。
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呼叫中心系统