400企业客户服务中心热线系统解决方案

      一、前言
    严峻的挑战和激烈的竞争,给企业带来无限的商机,谁能够满足客户更多的需求,为客户提供更完美规范的服务,提高内部工作效率,有效管理和利用客户资料,快速响应客户的各种疑难问题,谁就能赢得客户,在激烈的市场竞争中站稳脚跟。显然,保持与客户的密切联系成为任何企业组织所梦寐以求的一份最有价值的财富。因此,如何满足客户不断增长的需求,如何使客户能够最方便、最快捷地得到企业提供的优质服务,以保持良好的客户关系、巩固现有的市场地位、提升服务水准,已经成为企业必须面对的首要问题。
CTI（Computer Telephony Integrate），作为近十几年来发展迅猛的一种新型技术，它把普通电话网、计算机技术以及网络通讯技术相结合，将传统的企业柜台、会客室、业务室、电话等人工客户服务方式，转变为以计算机技术、网络技术、通讯技术为基础，为客户提供7*24小时、全天候、全方位优质、高效的自动服务与人工服务相结合的服务方式。企业客户服务中心系统作为 CTI 技术在企业信息化建设中的应用，它采用包括电话语音、传真等在内的电脑自动服务，以及系统排队管理的人工服务方式，在加强了企业内部管理，提高了企业员工工作效率，节约了企业成本的同时，更通过为客户提供优质服务获得客户的青睐，以及更多的市场商机。

二、建立企业客户服务中心系统的意义：

1. 提高服务质量通过电脑自动服务与人工服务相结合的方式，为用户提供标准、统一、全面的服务，提高了企业的客户服务质量，提升了企业形象。
2. 提高资源利用率系统采用多种方式的排队策略加以资源优化，通过整合多个服务平台，更加高效合理的使用线路资源以及坐席人员，快速、准确、高效地实现信息的保存、传递、集成和共享。
3. 提高工作效率 采用系统自动呼叫分配的多种策略，改变以往人工直接呼
4. 叫用户的弊端，并通过记录管理坐席呼叫过程，加强企业管理，提高工作效率。
5. 人力资源的合理调配系统实施后各部门联合起来以人工坐席服务组的方式对客户服务，内部人员可动态调配，大家在分工的基础上合作，互相协调，及时沟通，这样不仅可更好地服务客户，还可以实现人力调配的优化，解放更多的人力。   
6. 提供有力的决策依据通过呼叫中心系统提供的日/周/月/年等统计分析报表数据，为企业领导的产品、业务调整等决策提供强有力的帮助。如企业的某种产品，近期用户咨询的比较多，用户反馈比较多，或投诉的问题比较多等。   

三、企业客户服务中心系统设计

3.1企业客户中心系统流程设计

 

3.2 企业客户服务中心系统功能分析

• 业务处理功能描述

1. 自动产品信息查询服务实现自动语音引导企业产品信息的用户语音查询服务
2. 自动用户意见建议留言实现语音引导用户自动留言、留联系电话等
3. 自动企业联系方式播放实现企业联系方式自动语音播放
4. 人工产品信息查询、咨询人工接听方式的用户产品信息（如产品品质、性能、价格、操作、使用等）查询、咨询、传真服务，以及产品信息的更新等。
5. 人工疑难解答?人工接听方式的用户产品使用、操作、质量等的疑难解答，以及相关业务咨询（如：基本业务介绍、新产品/业务促销活动介绍、服务网点等）
6. 全程自动录音管理?实现人工服务过程的全程录音管理（查询、删除、听取等）
7. 客户信息管理?实现客户信息的登记（如：客户姓名、联系电话、Email、单位、职务、联系地址、产品信息等）
8. 人工主动录音管理人工接听方式下，人工可主动进行通话录音，以及录音的管理（查询、删除、听取等）。
9. 人工建议投诉服务人工受理用户投诉建议，并可转至相应的部门加以处理，人工还可以调阅历史记录，掌握反馈信息
10. 转接调度功能实现与其他坐席人员间的电话转接，以便让其它人实现对该客户更好的服务
11. 三方通话功能
12. 若某个人工有问题难以解决，可协同其他人一起为该客户服务。

• 客户信息管理功能

    监视功能管理员可通过语音或屏幕同步监视座席人员的工作；由管理员实现对系统中各设备运行状况的监控和管理统计、分析统计功能包括对话务量、工作人员服务质量和技术资料的统计，分析功能包括用户信任度、投诉和咨询、停/开机和技术资料的分析，另外还有营业状况报告和一些待反馈信息；对各项业务的分类、汇总、统计、检查和考核等的管理；向领导提供管理信息和查询

• 系统管理功能描述：

1. 安全管理如密码系统、确认系统等
2. 平台管理如网络管理、主机管理及数据备份等

3.3企业客户服务中心系统硬件平台结构
    本方案针对企业客户服务中心而设计.

• 系统前端通过16路模拟语音网关，接入用户远端网络服务，本地采用专用 CTI 板卡组成专用排队机及坐席系统. 系统选用模拟中继实现接入，以及人工座席，后台连接供SQL SERVER数据库。
• 电话语音系统由硬件设备与排队管理软件两部分组成，硬件设备部分由模拟语音网关和模拟中继语音卡（含坐席资源）组成，模拟语音网关实现远端用户的电话呼叫（转接），模拟中继语音卡完成模拟线路的接入与人工座席以及传真、录放音、收发码，转接、监#听等CTI功能。软件部分分为排队、话务分配、内部管理、传真分配、外线呼出分配、网络通讯、话务统计等子模块。运行环境分为MICROSOFT WINSERVER2K、TCP/IP网络协议。

3.4企业客户服务中心系统网络结构
    从该图中可知客户呼叫由Internet网经模拟语音网关转接过来，呼叫进入排队机后经一定的排队策略分配到相应的人工坐席上，坐席也可以转接其他坐席，也可以对外呼叫。人工坐席作为内部数据网络的一个子节点，通过数据处理机与数据库系统构成三层体系结构，通讯采用TCP/IP协议。

3.5企业客户服务中心系统软件结构
    系统主要分为排队机中心处理模块、人工处理模块、班长管理模块、话务统计模块、客户信息管理模块、录音管理模块、自动语音/传真服务模块、系统管理模块等八部分。
3.6各模块功能简单述：
3.6.1排队机中心处理模块
    排队机中心处理模块主要是实现来电用户的自动语音接入服务，以及用户来电号码的获取。当客户接听电话时，系统自动播放系统语音提示，如：“您好，这里是**公司，**”。当用户选择人工服务时，系统对用户拨入采用先进先出策略，对于话务分配按技能不同采用小队列排队，首先在满足该类别的话务员中排队，当该类业务技能的话务员全忙时，转向其他类别的空闲话务员，当所有话务员全忙时，进入等待队列，客户将听到音乐。等待队列不停查询有无空闲坐席产生，如有则按先进先出策略将话务分配给该空闲坐席。当有多个空闲坐席参与话务分配时，则按如下两种分配策略：一为空闲时间最长优先服务；二为服务时间最短优先服务。分配策略可外部设定。班长坐席不参加排队。
3.6.2坐席处理模块
    坐席处理模块主要实现坐席人员的登陆、注销、电话接听、客户信息的登记、反馈意见的登记，以及客户信息的查询管理等。
    该模块也提供了坐席人员在空闲的时候可以暂停服务，以便处理其他事宜，并在处理完毕后可恢复服务，系统将自动记录坐席的全部处理过程。
3.6.3班长管理模块
    班长除了拥有普通坐席的功能外，还具有坐席信息的管理，包括坐席人员的新增、删除、权限设定，强制注销坐席等功能。
3.6.4话务统计模块
    所有的话务数据均以数据库方式存放，每一次话务动作、呼出过程都将记入系统数据库，并提供对各种数据，如小时、日、月等的呼出话务分析，客户回访成功率、失败率，回访次数等的数据分析，以及坐席通话时长，坐席工作状态（空闲、通话、暂停服务、回访登记等）等的统计分析。
3.6.5客户信息管理模块
    实现客户信息的查询、登记、历史电话服务记录查阅以及报表打印等功能。
3.6.6录音管理模块
    实现人工服务的全程录音监控，以及录音信息的模糊查询（按时间、电话、客户、坐席人员等策略）、录音过程的回放，用户意见建议、投诉处理等。
3.6.7自动语音/传真服务模块
    实现自动语音引导的产品信息的播放、传真信息的发送，以及系统自动拨叫用户，播放或传真相关产品、企业信息等。
3.6.8 系统管理模块
    包括坐席管理，密码管理，语音管理（录音存放路径、提示音录制等）以及系统参数设置等功能。

四、客服中心系统性能

• 可靠性

系统采取以下措施提高系统可靠性：

1. 客户服务中心的服务器采用高可靠性方案
2. 系统有完善的用户组管理，控制不同用户的权限
3. 系统提供详细的记录日志

• 性能指标

1. 从用户呼叫进入系统到系统语音响应，时间不超过5秒。
2. 从用户呼叫ACD队列到话务员提供服务，时间不超过20秒的概率〉95％。

• 扩展能力

系统具有充足的扩容能力，能支持扩容至120条中继端口和120个座席/机

五、客服中心系统配置
系统采用模拟语音网关实现远端用户网络电话的接入。

• 硬件配置

硬件配置：16路模拟语音网关，16线模拟语音卡(配10路用户接口，6路人工坐席)；

• 软件配置

基本配置都包含 CTI 平台软件一套、自动语音传真服务软件一套、客户端系统软件一套、应用数据库一套。

• 软件环境

1. SQL SERVER2000；
2. 本系统使用的计算机安装 WINDOWS2000操作系统；
3. 本系统使用的计算机连入企业局域网。