进行呼叫中心解决方案选择时应关注的要点

准备建设呼叫中心时候，选择一个好的呼叫中心解决方案至关重要，以下是选择时需要关注的几个要点：

1、先进性：呼叫中心方案采用的技术必须为国际先进或者主流技术，并能够提供符合国际标准的持续服务，以支撑今后业务的发展。

2、冗余性：针对呼叫处理能力的设计应该考虑在最大业务受理量的通信高峰值。呼叫中心系统的设计应该考虑今后相当一个时间段内的扩展。

3、安全性：呼叫中心系统设计时，要从根源上防止各类恶意或无意的黑客行为和病毒侵袭，对外部接入设置安全检查和过滤，内部坐席对主机的访问设置验证和有限授权并进行审计，防止未经授权的人员误用或进行违纪活动。

4、经济性：呼叫中心方案设计必须以经济为重要考虑，主要表现在两个方面，一是设计的经济性，二是使用和管理的经济性；以尽可能的节约投资和管理成本。

5、可靠性及稳定性：可靠性、稳定性是呼叫中心系统设计的重要原则，产品采取合理架构设计及有效测试排查手段，保证整个系统达到高级别稳定性能，充分做到7X24的全天候服务，关键设备做到热插拔、双备份，达到电信运营要求水准。

6、可维护性：在日常运行过程中，呼叫中心系统需提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行，强大的功能、友好的界面对系统进行维护是今后系统充分发挥效力的关键，维护系统能够让系统更好的发挥功效。

7、扩展性：呼叫中心系统要具有良好的二次开发以及容易扩展的特性，以便整个项目能够按需求分期分步实施。同时，随着市场及政策的变化，公司业务包括呼叫中心的业务需要不断增减和调整，随时适应市场变化。对于最新技术的应用也需要给予充分关注，产品提供完整多媒体接入支持，能够完成WEB CALL、CHAT、网页同步、桌面共享等最新应用功能。

8、可管理性：有效的业务量监控有助于对业务发展做出准确评估，可保证呼叫中心系统处理能力的及时扩容。系统应具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员的管理。

9、应急性：呼叫中心系统的设计应考虑完备的硬件备份与软件双机运行机制，保证突发事件时的应急恢复。

10、有效的项目计划与管理：项目涉及通讯、交换、网络、计算机及应用软件系统等各个方面的综合资源，系统集成环节和系统技术接口的标准非常繁杂，加之呼叫中心系统会随着业务的发展不断进行功能的扩展。因此，有效的项目计划，完备的项目管理制度，以及随之形成的详细工作安排和工程文档是系统应用的基础保证。

11、强大的可开发性：呼叫中心系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应该易用并足够强大以满足变化的需求。