也谈VOIP及新一代IP呼叫中心系统

新一代网络呼叫中心：IP呼叫中心
通过网络来传递语音服务已成为目前备受关注的话题，VOIP整合了传输语音、影音、数据于IP平台，让使用者感受到前所未有的服务，同时也使得更多的增值应用在网络上都实现了。这些包括了网络电话、多媒体视频会议、个人行动数字助理、以及电子商务中以网页为界面的企业，在画面上可让使用者随时「按一下服务键」，服务人员将为您作相互的沟通服务及确认，这些增值服务都是透过VOIP才得以实现。

VoIP应用：网络语音呼叫中心 (IP Call Center)
目前我国已经跨入经营VoIP服务的领域，把以前仅能从事协助在企业VPN中建置VoIP语音功能这种较无争议的服务，转型成为可以名正言顺提供VoIP的服务。可惜市场上固网业者不断以电话降价作为其营销攻势，使得这些领先技术潮流使用VoIP技术的二类电信业者胶着于进退维谷的情境。

终究这些转型为网络电话服务公司以VoIP技术提供服务者的网络服务公司ISP，若继续以廉价的语音传输服务作为其竞争优势，长期的发展不敌传统电话公司已成为事实，难道喊的震天价响的VoIP技术其实不具竞争力吗？其实不然，VoIP具价格优势主要是因为短期内不须缴纳接续费用，而这个优势并不是她真正的价值。VoIP的真正价值，在于她是使用开放的技术、压缩和传输效率高、并且是纯数字化。数字化使得语音服务可以透过计算机技术与其它服务整合，例如与网页结合，提供在线实时咨询服务等语音增值性服务。

VoIP的真正优势：无限扩展语音增值服务的空间
为了解VoIP的真正优势，我们来看英特尔Intel完整的揭露新一代网络所衍生的增值性，诸如网络呼叫中心(Web call center) ，整合信息系统(Unified Messaging System, UMS)语音辨识(Auto Speech Recognition, ASR)语音合成(Test To Speech, TTS)电子入口网站以及E-Commerce的增值服务，希望藉提供更高层次的服务来与传统长途电话服务公司做市场区隔。其中的整合性信息系统结合语音信箱、电子邮件、传真的服务，让使用者通过电话或者是上网去撷取这些信息。另外网络电话服务公司的E-Commerce的服务主要指的是消费者可以在企业提供的网页中，按某一选项后，就可以直接通过网络电话与企业的呼叫中心或销售人员直接交谈。此类增值服务对于电信业者或是企业而言，将创造原业务服务之外的附加营收 。

因此VoIP未来的机会，就是藉由语音数字化和与计算机的整合，创造出更高附加价值的服务，而这才是VoIP与传统电话技术竞争的真正利器。其中植基于客户关系管理上所发展的VoIP增值系统--网页电话是目前可大量应用的网络电信增值服务。