浅析呼叫中心系统中CRM的作用与位置

根据呼叫中心系统的技术功能，可以将一个完整的呼叫中心系统分为以下三部分：

前端接入：
前端接入技术用于解决与用户连接通路问题，对于传统的呼叫中心来说主要是电话的接入技术问题。然而对于多媒体呼叫中心，接入技术涉及电话、传真、E-mail、Web 和Web chat 等等多媒体信息。随着信息传递的多媒体化，呼叫中心接入技术的多媒体化是必然的趋势。当前技术主要是交换机呼叫中心、板卡呼叫中心和VOIP呼叫中心。

最初的电话接入技术的是与电话或IP电话有关的技术，为了增加利润点，接入设备商先后在其产品的功能上增加了电子邮件、网络和及网页交谈等功能，并向客户推荐他们的集成解决方案；而这些技术是随着Internet的诞生而发展出来的，在擅长这方面技术的又是另一批企业，这些企业在互联网方面的的技术比传统的CTI设备商提供的方案更成熟，只不过，和电话接入技术的集成通常要由用户自己解决。

就当前的情形看，在发达国家技术力量较强的呼叫中心企业，他们一般都是自己进行Internet与电话的多媒体集成。从成本效益上看CTI设备上的多媒体解决方案竞争力不强，因此CTI设备商还需要在产品的能效比上下功夫，才能在Internet的接入或集成上增加赢利点。但对于技术力量较弱的企业或不成熟的市场，CTI设备商通过宣传和炒作可以让一部分用户接受他们的集中解决方案，比如中国的CTI市场现在即是如此。

后端处理：
后端处理技术主要完成的任务是数据收集和数据分析。 后端技术的发展和应用才使得呼叫中心之所以演变成了现代的多媒体呼叫中心，否则现代呼叫中心就和前几年的呼叫台没有什么区别了。而这一部分的发展是得益于以计算机数据库技术为主的计算机技术的发展，它主要是建立在计算机网络和数据库技术之上的，同时在很大程度上使用到了CTI技术进行数据收集。

通过呼叫中心前端与用户建立通道后，可以收集各种用户数据，例如满意度、投诉举报、客户资料等。通过后端处理技术对这些收集来的数据进行分析，可以得出有价值的信息。数据进行分析方法有简单方法和数据仓库/数据挖掘方法。数据挖掘是从大量的、不完全的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含又有潜在利用的信息和知识的过程。

闭环连接：
CRM技术是在前端的接入技术和后端的处理技术之上，以客户关系管理为目的在前端和后端之间形成了一个闭环连接。此连接强化了前端和后端的目的性并突出了整个呼叫中心系统的使命。在呼叫中心中，前端和后端的协调工作就一直存在，CRM的诞生一方面明确了其目标，另一方面也表明这种协调应用了现代信息技术，其效率比以往更高。

由于整个呼叫中心的核心使命是客户服务和关系管理，所以称呼叫中心系统中的某一个子系统为CRM系统。如果假设某一个呼叫中心的核心使命不是CRM,而是债主关系管理，也许把这么个系统称之为债主关系管理更恰当。但不论它的名字叫什么，对呼叫中心来说，这个系统是通过信息技术使得呼叫中心作为整体可以更好的完成其使命。

对呼叫中心的这三部分来说，越往后概念和技术发展的越晚，同时人的因素涉及的越多。也就是说，CRM中涉及的人员因素最多，它的实施成功与否和呼叫中心或企业的内部人员素质关系最大，根本不是某一个或几个设备或软件商可以解决的。如果没有良好的管理机制和较高的人员素质，CRM软件就沦为了一堆垃圾。