呼叫中心“一次解决”比率提升的方法和技术

1、通过 IVR，进行客户满意度调查：
在通话结束后，征得客户的同意，通过IVR语音系统做实时客户满意度调查。其好处：是最迅速，花费最少，直接取得客户意见的方法。举例说明如下：

在IVR 录制简单的问题：
“这是您第一次打电话进来询问这个问题吗？”或是，
“对于这个问题，您上个月曾经打了几通电话进来？”
接下来，则可问“您是为了什么事情而打电话进来？”

以此方式，我们不但知道客户为了某项问题曾经进线几次，更可进一步了解，是什么样的问题未能被实时解决。

2、从“与客户的互动数据”进行分析：
此方式是运用分析的工具，分析与客户的对话内容，找出哪些来电没有在第一次来电就解决。前提必需是全程录音，且资料被完整保存下来，才可作为日后分析之用。分析方式可有下列两种：

1）、保存通话内容记录并导入关键词分析
我们可按照关键词，找出重复来电，例如：
“这是我第二次来电了….“
“到底我要来电几次才可以解决….“

2）、 计算机画面数据内容分析
当然啦！并不是所有的客户都会明确告知他已经打了多少通电话进来。要找出重复来电的另一方式：
运用一个应用软件平台来抓取与客户的互动数据，其运作的原理是根据服务人员计算机数据，如Voice，VoIP,， Chat， e-mail, ， co-browsing等，整合其它软件系统 ﹝CRM, ERP, e-learning, e-mail/chat, Help-Desk etc.﹞资料，让我们可以按照客户名称/身份证号、来电原因等等要素，进行案件追踪及问题分析。

分析报告中可包含：
--与客户的互动中，有多少事件未能在第一时间实时解决
--是什么样的问题造成客户一再重复来电
--未能在第一次互动中立即解决的比率有多少