外包、自建、托管三种不同模式呼叫中心的优劣势

目前呼叫中心建设模式大体有：自建、外包、托管三种方式。了解三种模式有助于企业选择最适合自身需求的方案来进行呼叫中心建设。三种呼叫中心方式在系统功能上基本一致，没有本质区别，基本都是由IVR、ACD、CTI、CRM、报表系统等系统模块构成，在此不再详述。本文简要介绍三种呼叫中心建设方式各自优势和劣势。

三种呼叫中心各自优势：

自建呼叫中心的优势：
1、选择空间大：呼叫中心厂商及系统集成商数量庞大，企业可根据自己的需求选择呼叫中心软件、硬件设施以及呼叫中心建设厂家。
2、符合传统项目建设模式：对于企事业单位及政府相关职能部门，采购自建是比较习惯的系统建设模式，尤其是政府及事业单位更适应自建模式。
3、管理维护自主性高：对于有丰富运营呼叫中心经验的企事业单位及政府相关职能部门来讲，自建模式能更好的发挥其在呼叫中心运营过程中所构建的运维团队作用。

呼叫中心外包的优势：
1、开通较为迅速，没有建设成本：用户可以依托外包呼叫中心较为快速开通呼叫中心业务，省略了烦琐复杂的呼叫中心系统及设备的选型，而且没有一次性成本投入。
2、没有运维负担：外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员的整体业务方案，客户只需要把项目需求提交给外包商即可，日常运营也由外包商负责。呼叫中心外包公司可以提供良好的运营维护，保障系统的稳定运行。
3、规模有一定的灵活性：由于采用外包模式，座席数量增减具有一定的灵活性，具体是增加座席数更为便捷，但减少座席数则要在一个周期合同完结后。

呼叫中心托管的优势：
1、有效控制建设成本：托管模式投入成本低，初期投资为零，座席数量可随需要随时增减。
2、建设周期短，部署更灵活：托管模式由于无需初期建设投资，企业决策更快；而且系统开通迅速，一般没有特殊的要求，1个工作日就可以开通服务，坐席没有空间限制，可放置与任何数据网络和电话网络通达的地方。
3、安全稳定有保障：托管模式的系统的维护工作都由专业的技术专家负责，呼叫中心系统放置在专业的电信机房里面，能保证系统7x24小时稳定运行。

三种呼叫中心也有不同的劣势

自建呼叫中心的劣势：
1、建设成本高，周期长，维护难。对于系统功能升级，需要原厂商配合集成商二次开发。在建设前期需要对自身需求准确分析，并对产品选型，供货商，集成商都要反复论证考察。建设过程中，需要把大量的人力、物力。呼叫中心是非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域，普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。
2、大多数企业并不具备专业的呼叫中心技术人员，一旦呼叫中心系统出现问题后，只能求助于原厂商和集成商。

呼叫中心外包的劣势：
1、价格比较昂贵。
2、适合的业务范围较小，诸如一些非核心、 简单重复、尝试性、没有能力或不愿意提供7X24小时服务的业务，可以考虑用外包呼叫中心来开展。
3、客户资料的安全性及保密性令人担心，另外由于业务具体开展人员是外包呼叫中心员工，在具体业务管理上面也存在不小的难度。

呼叫中心托管的劣势：
其劣势基本和呼叫中心外包劣势差不多。