成功的IVR(交互式语音查询)系统应如何建立？

建立IVR系统的目的是当呼叫者执行一些特殊的查询，如果来电者使用IVR在最短的时间内完成这些查询，就可以认为这个IVR放弃率非常低，这样的IVR系统就被称为成功的IVR。换句话说，我们认为放弃率最低的IVR系统是比较成功的。

例如，如果一个话费查询的IVR系统，在来电后检索该电话号码，或输入指定号码来查询话费的应用来说，来电者应该在最短的时间内能听到关于来电号码或所输入号码的话费金额，如果来电者挂断之前都没有听到话费播报，那么这将是一次“放弃的IVR呼叫”。相反，如果来电者听到了话费播报，然后挂断电话，这是一次“成功的IVR呼叫”。

所以，除了技术上的挑战（IVR软件开发，整合PBX/IP-PBX等），IVR语音应用程序才是主要的考虑因素，也就是友好的IVR呼叫流程或语音界面设计，它是IVR成功与否的决定性因素。对于IVR系统的来电者来说，他们不会关心IVR系统什么样子，也不会关心系统所涉及的技术，只会关心能否快速查询到他们所需要的信息。如果他们不能很容易的找到需要的信息，那么IVR系统对他们来说是多余的。

来电类型有两种，一种是新的来电者，另一种是经常拨入IVR系统的来电者。对于后者，他们对IVR最常见的抱怨之一是语音菜单的变化。通常，执行客户服务功能呢的IVR系统，经常拨入电话的人数远远多于新的来电者，如果呼叫流程发生变化时，功能能选项有别于旧版的IVR，则所有来电者都变成了IVR的“新”来电者。每个来电者都必须仔细听完所有选项，这不仅增加了电话的放弃数量，还让每个来电者在IVR系统上多花了时间。通常情况下，IVR系统的目的应该是在最短的时间内完成“任务”，同样的服务器与固定的线路数量情况下接听更多的来电。

IVR的呼叫流程只在必须的情况下才应该被改变，明智的IVR呼叫流程很少改变或改动很少。因此，要建立成功的IVR系统，其呼叫流程在部署的初期就应规划好，并坚持下去。有些IVR系统常常由于业务的变更随意更改IVR的选项，最后导致IVR变成一个呼叫放弃率很高的失败IVR系统，也就是成为一个失败的IVR系统。