保险行业电话营销系统解决方案

一、保险电话营销系统概述

    随着我国经济的快速发展和人民生活水平的逐步提高，国内保险市场一直保持着相当大的规模和潜力，巨大的市场容量和国内保险市场的进一步开放使得我国保险经营主体急剧增加。据统计，截至2005年底，我国共有各类保险公司93家，其中产险公司35家、寿险公司42家、再保险公司5家，保险集团及控股公司6家、保险资产管理公司5家，形成以国有商业保险公司为主、中外保险公司并存、多家保险公司竞争的格局。在激烈的市场竞争环境中，呼叫中心已成为各保险公司不可或缺的服务手段。

二、保险电话营销系统需求分析

    随着保险市场竞争的加剧，呼叫中心的服务，服务从单一的咨询、投诉服务向业务受理、销售支持、营销等综合服务转变；服务的提供从总部向各分支机构延伸；随着保险营销渠道的丰富，呼叫中心需要从单一的语音服务转向丰富的多媒体服务转变，如电子邮件、短信、WAP、传真、Web等。服务形式的发展对呼叫中心的运营提出了严峻的挑战。

1、呼叫中心与其它业务部门的协同

    在呼叫中心的运营过程中，往往出现这样的一些情况。销售部门有很多及时性的销售信息和销售方案发布，但这种方案发布往往不能及时传递到呼叫中心，当客户咨询时不能快速响应；呼叫中心通过外拨提醒客户续缴保费，但客户已经在两天前交过了。这在一定程度上造成用户对服务体验的下降，影响了公司的形象以及后续业务的开展，究其原因，主要是呼叫中心缺乏与其它业务系统有效互动所致。在对客户业务处理过程中，呼叫中心应采用闭环工作流程机制处理客户的业务需求。工作流可使呼叫中心将相关业务以电子工作流形式发向相关部门，并将处理结果以工作流形式返回客服中心，呼叫中心将结果告知用户，实现对每一个业务需求处理的全程闭环管理和监督，确保服务质量。