政府纳税热线系统解决方案

一、背景
　　 随着经济的发展，纳税户的增多，各地税务系统的税务征管工作面临着越来越大的压力。虽然电子化报税已逐步被各税务局所采用，并取得了一定效益，但由于其功能单一，开发维护成本高，而无法满足日益增加的税务征管工作的需要。利用呼叫中心技术，建设纳税综合服务系统，可极大地提高税务机关税务征管工作的效率；同时可为广大纳税用户提供电话、传真、Web等多种使用方式，方便其纳税。

　　税务系统的营业网点较少，而纳税的法规和过程都比较复杂，很多纳税户在纳税时希望得到税务机关的咨询和指导。以往，他们将咨询电话打到税务机关的办公室或营业厅，但都无法获得一个统一而规范的答复。通过税务呼叫中心系统，配合规范完整的税务知识数据库，就可以给纳税户一个权威性的解答，帮助他们更好地纳税。

　　利用税务呼叫中心的自动呼出功能（Outbound），向广大纳税户宣传税法知识、新税种通知，以及欠税通知、欠税催缴等，可以减少人员投入，提高税务机关的工作效率。通过税务呼叫中心还可以方便地接受群众的投诉、举报和建议，并通过闭环的电子工作流系统将信息分发到相关职能部门进行处理，最后将处理结果反馈到呼叫中心存档或向纳税户回复。密切纳税户与税务机关的关系，打击偷税、漏税利用税务呼叫中心在与纳税户交流时所收集的数据进行统计分析，得到有价值的统计数据，找出税收及经济发展的趋势，可为各级政府部门在进行决策时提供参考。总之，税务系统引入呼叫中心不仅仅是新技术的应用，更是税务系统管理理念的变革和更新。

二、呼叫中心系统优势

　　呼叫中心通过全面提升12366语音特服系统的各项功能，进一步统一税收政策的宣传口径，规范税收行政执法行为，加强对涉税投诉、举报、咨询的服务力度，使纳税人更便捷、多途径地了解税收政策，从而进一步提升税务系统的服务形象和在社会公众中的影响力。 系统实现投诉举报、业务咨询、业务查询、欠税通知及催缴、税务知识宣传、外拨呼叫等服务功能。

1、提高税务征管工作的效率

　　利用成熟的呼叫中心技术，建设针对税务行业呼叫中心，可极大地提高税务机关税务征管工作的效率大大减少税务工作人员的工作量。

2、服务方式的多样化

　　税务呼叫中心能为广大纳税人提供电话、传真、计算机、Internet网、E_mail等多种使用方式，为纳税人提供方便的服务，提高了税务机关的形象，带来无法估量的社会效益。

3、实现个性化服务

　　税务呼叫中心将税务机关内分属各科室为纳税人提供的服务，集中在一个统一的对外联系"窗口"，实现一个电话、传真、电子邮件、因特网浏览、手机或网络电话等解决纳税人所有疑难问题的目标；税务呼叫中心认真处理每次客户呼叫，并提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移、因特网服务等先进功能，让纳税人感受到高质量的服务，大大提高税务机关的响应速度和形象。纳税人在使用拨入的电话或账号进入呼叫中心后，系统能自动提取用户的信息，以便座席和专业人员为纳税人提供个性化的服务。

4、纳税咨询的方便性和权威性

　　目前，各地方税务系统的营业网点较少，而纳税的法规和过程都比较复杂，很多纳税户在纳税时希望得到税务机关的咨询和指导。以往他们将咨询电话打到税务机关的办公室或营业厅，接电话的人有可能是单位非专业人员，这样就难以给用户一个统一而规范的答复，有时电话转来转去，纳税人也不能找到真正能解决问题的人，使纳税人产生反感情绪，损害了税务机关的形象。有了呼叫中心，可以24小时不间断的为纳税人提供服务，方便了纳税人，同时减轻了税务工作人员的工作量，又能提高服务质量。

　　同时，通过税务呼叫中心系统，配合规范完整的税务知识数据库，就可以给纳税户一个权威性的解答，帮助他们更好地纳税，同时又能根据纳税人的特点提供特定的服务。

5、自动服务和人工服务自由选择

　　客户打入电话后，当系统的自动语音应答子系统无法解决纳税人问题时，客户可选择人工服务，由客户服务代表直接接听纳税人电话，处理并解决纳税人问题。此时纳税人同座席话务人员直接沟通，并同时记录下该客户的联系方式，将相关数据添加入系统数据库；也可以在数据库的支持下回答国家和地方的税收政策及相关规定等的咨询和疑问。客户也可以选择自动语音服务方式，根据系统的语音提示输入按键，选择类别，将自己的投诉和建议以及自己的联系方式信息以留言录音的方式保存在系统中。

6、 宣传税法知识

　　利用税务呼叫中心的自动呼出功能，向广大纳税人宣传税法知识、新税种通知，以及欠税通知、欠税催缴等，可以减少人员投入，提高税务机关的工作效率，同时又能更好地为纳税人服务。

7、投诉、举报和建议的方便性

　　通过税务呼叫中心可以方便地接受群众的投诉、举报和建议，并通过应用系统将信息复制到内部应用系统，通过内部办公系统和业务处理系统将信息进行处理，最后将处理结果回到呼叫中心存档或向纳税户回复。在方便纳税人和税务办公人员的同时，又能密切纳税户与税务机关的关系，打击偷税漏税。

8、分析和统计功能

　　系统能够将数据库中每天收到的各种类型的信息，包括咨询、投诉、举报和建议等进行整理，加入系统数据库，供以后查询使用，或将信息的统计报表和其他的各种信息汇总输出，上报给政府相关部门或领导。例如，系统能提供以下报告：呼叫明细报告、集中式报告、定制报告、历史报告、基于Web的报告浏览、实时管理、实时信息、统计数据与图形化报告、中继线利用情况报告、Windows图形用户界面(GUI)等。

　　系统同时能对座席的工作形成报告，包括空闲时间、接听数量、平均交谈时间、用户平均等待时间等方面的报告。以便对座席和专业工作人员进行工作考核。

9、指导领导决策

　　利用税务呼叫中心在与纳税户交流时所收集的数据进行统计分析，得到有价值的统计数据，找出税收及经济发展的趋势，可为各级政府部门在进行决策时提供参考。

　　所以，建立税务系统呼叫中心不仅仅是新技术的应用，更是税务系统管理理念的变革和更新，是加快我国金税工程建设步伐的战略决策
三、呼叫中心具体功能
1、自动语音导航
1) 自由设置欢迎词及服务导航语音，支持多种语言。
2) 自行设置呼叫处理流程，可任意设置语音菜单层次。
3) 可设定不同的接入号码（如：400、800）对应不同的流程。
4) 可根据作息时间自动进入不同的处理流程。

2、排队及话务分配
1) 座席忙来电自动排队，或提示留言、转手机、转后备座席。
2) 任意设定话务分配策略，如：循环、顺序、平均话务量等。
3) 可将座席按职责、技能组建多个业务组，如：咨询、投诉等。
4) 首问负责制，来电首先分配给先前服务的话务座席。

3、通话录音及留言
1) 所有接听/呼出电话自动录音，可按多个条件快速查询回放。
2) 每个业务订单自动绑定通话录音，后期查询或处理业务记录时
3) 就可方便回放该业务记录当时的通话录音。
4) 24小时自动留言信箱，提供留言自动提醒及查询、回放、回复留言等管理。

4、电话通讯控制及电脑软拨号
1) 登录/登出、转接、抢接、音乐保持/恢复、监听、多方通话、会议、强插、强拆、紧急呼叫、强制登入/登出等。
2) 鼠标点击自动电脑拨号及电话回拨，提高呼出效率。

5、来电弹屏与资料协同转移
1) 来电自动弹出用户详细资料、欠费情况、历史服务记录等信息，方便座席人员第一时间了解来电信息。
2) 电话转接相关资料自动协同转移，抢接电话也实现客户资料自动转移。
3) 座席可实时显示来电排队的数量、电话号码、客户名称、等待时长等信息，可任意选择排队的客户进行接听。

6、客户资料管理
1) 提供详尽的客户资料管理：用户基础信息、联系信息、扣款银行信息、缴费信息、客户类别（如：集团客户、居民、VIP客户等）、其他自定义信息等。
2) 可按用户姓名、用户编号、证件号、区域、楼盘、楼层、房间号、企业名称等查询，让座席人员在第一时间能找到想要的用户信息。
3) 支持用户资料外部批量导入及客户资料导出、备份等管理。
4) 支持用户相关资料与内部营业系统实现实时数据共享。

7、人工业务管理
1) 业务咨询、故障申报、抢修派单、投诉建议、信息查询、统计报表等业务管理。
2) 投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复，以及有关统计分析。
3) 派工跟踪及状态监控，是否已经派工、是否已经上门、是否已经反馈服务结果信息等等，同时可实时了解上门人员 是否已经出发、服务的单位、目的地、是否返回等信息，实现对外出人员的有效监控及调度。

8、自助查询服务
1) 实现气费自助查询、用气量资助查询、欠费查询、预存气费查询、停气通知及公告查询等。
2) 通过用户输入身份认证等信息，如：用户编号、密码、月份等，自动将查询结果语音播报给用户。
3) 提供24小时自助查询服务，提高服务效率，降低人工座席人员的工作强度
4) 提供自动业务查询分类统计分析报表，及时了解自助业务受理情况

9、自助远程抄表
1) 通过输入用户编号、密码、月份、气表读数等信息实现自动远程抄表业务。
2) 提供24小时自助查询服务，提高服务效率，降低人工座席人员的工作强度。
3) 提供自动抄表业务查询统计分析报表，及时了解自助抄表业务受理情况。

10、自动欠费催缴
1) 自动从营业数据库取得欠费用户名单，自动拨通欠费对象并播放用户编号、欠费月份、欠费金额等欠费信息。
2) 催缴费结果自动记录数据库，包括：是否成功、失败原因（空号、占线、未接听等），并提供统计报表。
3) 可设定催缴启动时间段、未成功循环催缴次数、催缴时间间隔等管理
4) 支持手机短信发送欠费通知。

11、手机短信及电子邮件
1) 自动接收用户发送的短信或邮件的查询服务。
2) 自动选取用户名单并自动匹配手机号码或电子邮件进行群发。
3) 业务受理自动短信确认、维修/安装/投诉回访、欠费提醒、生日祝福、停气通知等客户关怀。
4) 电子邮件自动收发管理，支持业务订单绑定邮件自动确认。

12、满意度调查回访
1) 服务跟踪：安装、抢修、咨询、投诉等都需要进行电话跟踪以及服务质量满意度回访。
2) 问卷调查：支持问卷定制、任务分配、抽样用户问卷调查、结果查询、调查结果统计等。

13、话务及业务统计报表
1) 呼入报表、呼出报表、未接来电报表、座席通话明细报表、座席工作报表、座席考勤报表、服务满意度报表等。
2) 人工业务：咨询业务、投诉业务、故障申告业务等分类统计分析汇总及明细报表。
3) 自动业务：气费查询、用气量查询、远程查表、欠费催缴等分类统计汇总及明细报表。

14、政策管理
提供知识库系统，实现：公司政策及公告管理、用气知识、内部通知、服务支持、技术解答、人员培训等管理。

15、服务满意度评价
客户与座席通话后系统自动启动满意度评价，提示来电给出服务评价或打分，如：“请您对本次服务给于评价，满意请按1，一般请按2，不满意请按3，投诉请按0……”等等；可定期进行服务质量考核、统计分析等管理。

16、来电过滤及黑名单管理
1) 来电自动识别客户类别，高级或VIP客户自动转接到VIP服务座席。
2) 自动对黑名单来电播放语音警告或拒绝服务；黑名单可设置屏蔽时限，如：5分钟/30分钟/永久等等。

17、电脑无纸化传真
1) 电脑自动接收/发送传真，支持传真资料自动索取、群发、转发、回复等。
2) 支持将收到的传真自动转发邮件；支持传真信箱管理，接收真件自动分发到个人传真信箱。

18、系统设置管理
用户角色及权限管理、登录设置、数据备份、数据恢复等管理。

19、二次开发与集成
提供二次接口，方便与内部营业等其他业务系统（如CRM、ERP、OA、等）以及数据库系统的集成。