举报投诉/信访热线系统解决方案

一、概述
投诉举报热线系统根据公、检、法等政府相关部门及机构，受理投诉举报工作的处理流程及管理的需求，并结合现代计算机、通讯、信息网络和数据管理等信息技术和手段，建立一套24小时全天候的现代化投诉举报受理、处理、跟踪回复的管理体系，进一步加强信息化和公共投诉举报受理工作，向公众提供一个统一、高效的投诉举报受理平台。
投诉举报热线系统，提供电话、传真、短信、E-Mail、信函等多种高效的受理渠道。系统提供7×24小时统一的投诉举报热线服务，利用高效的自助与人工服务的有机结合，为公众提供一整套方便、全面、高效的现代化投诉举报平台，实现投诉举报咨询、受理、留言、结果查询、信息创建、回访反馈、统计分析及决策等，实现受理投诉举报过程控制的信息化、流程化、精细化和可视化管理，大大提高处理效率、提升政府部门及机构的社会形象。

二、呼叫中心系统功能
1、自动语音导航
1) 自由设置欢迎词及服务导航语音，支持多种语言。
2) 自行设置呼叫处理流程，可任意设置语音菜单层次。
3) 可设定不同的接入号码（如：400、800）对应不同的流程。
4) 可根据作息时间自动进入不同的处理流程。

2、排队及话务分配
1) 座席忙来电自动排队，或提示留言、转手机、转后备座席。
2) 任意设定话务分配策略，如：循环、顺序、平均话务量等。
3) 可将座席按职责、技能组建多个业务组，如：咨询、投诉等。
4) 首问负责制，来电首先分配给先前服务的话务座席。

3、通话录音及留言
1) 所有接听/呼出电话自动录音，可按多个条件快速查询回放。
2) 每个业务订单自动绑定通话录音，后期查询或处理业务记录时
3) 就可方便回放该业务记录当时的通话录音。
4) 24小时自动留言信箱，提供留言自动提醒及查询、回放、回复留言等管理。

4、电话通讯控制及电脑软拨号
1) 登录/登出、转接、抢接、音乐保持/恢复、监听、多方通话、会议、强插、强拆、紧急呼叫、强制登入/登出等。
2) 鼠标点击自动电脑拨号及电话回拨，提高呼出效率。

5、来电弹屏与资料协同转移
1) 来电自动弹出用户详细资料、欠费情况、历史服务记录等信息，方便座席人员第一时间了解来电信息。
2) 电话转接相关资料自动协同转移，抢接电话也实现客户资料自动转移。
3) 座席可实时显示来电排队的数量、电话号码、客户名称、等待时长等信息，可任意选择排队的客户进行接听。

6、客户资料管理
1) 提供详尽的客户资料管理：用户基础信息、联系信息、扣款银行信息、缴费信息、客户类别（如：集团客户、居民、VIP客户等）、其他自定义信息等。
2) 可按用户姓名、用户编号、证件号、区域、楼盘、楼层、房间号、企业名称等查询，让座席人员在第一时间能找到想要的用户信息。
3) 支持用户资料外部批量导入及客户资料导出、备份等管理。
4) 支持用户相关资料与内部营业系统实现实时数据共享。

7、人工业务管理
1) 业务咨询、故障申报、抢修派单、投诉建议、信息查询、统计报表等业务管理。
2) 投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复，以及有关统计分析。
3) 派工跟踪及状态监控，是否已经派工、是否已经上门、是否已经反馈服务结果信息等等，同时可实时了解上门人员 是否已经出发、服务的单位、目的地、是否返回等信息，实现对外出人员的有效监控及调度。

8、自助查询服务
1) 实现气费自助查询、用气量资助查询、欠费查询、预存气费查询、停气通知及公告查询等。
2) 通过用户输入身份认证等信息，如：用户编号、密码、月份等，自动将查询结果语音播报给用户。
3) 提供24小时自助查询服务，提高服务效率，降低人工座席人员的工作强度
4) 提供自动业务查询分类统计分析报表，及时了解自助业务受理情况

9、自助远程抄表
1) 通过输入用户编号、密码、月份、气表读数等信息实现自动远程抄表业务。
2) 提供24小时自助查询服务，提高服务效率，降低人工座席人员的工作强度。
3) 提供自动抄表业务查询统计分析报表，及时了解自助抄表业务受理情况。

10、自动欠费催缴
1) 自动从营业数据库取得欠费用户名单，自动拨通欠费对象并播放用户编号、欠费月份、欠费金额等欠费信息。
2) 催缴费结果自动记录数据库，包括：是否成功、失败原因（空号、占线、未接听等），并提供统计报表。
3) 可设定催缴启动时间段、未成功循环催缴次数、催缴时间间隔等管理
4) 支持手机短信发送欠费通知。

11、手机短信及电子邮件
1) 自动接收用户发送的短信或邮件的查询服务。
2) 自动选取用户名单并自动匹配手机号码或电子邮件进行群发。
3) 业务受理自动短信确认、维修/安装/投诉回访、欠费提醒、生日祝福、停气通知等客户关怀。
4) 电子邮件自动收发管理，支持业务订单绑定邮件自动确认。

12、满意度调查回访
1) 服务跟踪：安装、抢修、咨询、投诉等都需要进行电话跟踪以及服务质量满意度回访。
2) 问卷调查：支持问卷定制、任务分配、抽样用户问卷调查、结果查询、调查结果统计等。

13、话务及业务统计报表
1) 呼入报表、呼出报表、未接来电报表、座席通话明细报表、座席工作报表、座席考勤报表、服务满意度报表等。
2) 人工业务：咨询业务、投诉业务、故障申告业务等分类统计分析汇总及明细报表。
3) 自动业务：气费查询、用气量查询、远程查表、欠费催缴等分类统计汇总及明细报表。

14、政策管理
提供知识库系统，实现：公司政策及公告管理、用气知识、内部通知、服务支持、技术解答、人员培训等管理。

15、服务满意度评价
客户与座席通话后系统自动启动满意度评价，提示来电给出服务评价或打分，如：“请您对本次服务给于评价，满意请按1，一般请按2，不满意请按3，投诉请按0……”等等；可定期进行服务质量考核、统计分析等管理。

16、来电过滤及黑名单管理
1) 来电自动识别客户类别，高级或VIP客户自动转接到VIP服务座席。
2) 自动对黑名单来电播放语音警告或拒绝服务；黑名单可设置屏蔽时限，如：5分钟/30分钟/永久等等。

17、电脑无纸化传真
1) 电脑自动接收/发送传真，支持传真资料自动索取、群发、转发、回复等。
2) 支持将收到的传真自动转发邮件；支持传真信箱管理，接收真件自动分发到个人传真信箱。

18、系统设置管理
用户角色及权限管理、登录设置、数据备份、数据恢复等管理。

19、二次开发与集成
提供二次接口，方便与内部营业等其他业务系统（如CRM、ERP、OA、等）以及数据库系统的集成。