呼叫中心相关部门工作流程规范

　　呼叫中心作为企业对外服务的窗口部门，是连接企业和企业用户之间的纽带和桥梁，它使相关信息能够快速地在企业和用户之间传递，能够为企业的发展提供有力的服务保障，是形成企业品牌、建立企业对外形象的坚实基础。但是，要想这扇窗口明亮整洁，体现出窗口部门优秀的服务品质，真正成为用户值得信赖的服务沟通渠道，仅靠呼叫中心部门的一己之力是远远不够的，还需要这扇窗口后端各个支撑点的共同配合方能奏效。即公司相关部门对于呼叫中心的支持和配合，在呼叫中心的整体运营中起着至关重要的作用，只有与这些相关部门实现密切、良性的沟通和配合，才能够确保呼叫中心对外的整体服务品质。

　　那么，如何才能够建立起呼叫中心与相关部门间良好的工作流程规范呢？本文将对此部分内容进行简单的剖析和阐述。

　　相关部门有哪些

　　在呼叫中心的日常运营中，需要和哪些部门有密切的关联呢？无外乎包括有：产品部门、技术部门、市场部门、销售部门、人事行政财务部门等。

 

• 产品部门

　　当有新产品投放时，产品部门须提前与呼叫中心沟通，对全体人员进行新产品的系统培训，以保证新产品进入市场后呼叫中心能够为用户提供及时、全面、准确的服务支撑。同样，当现有产品出现调整、升级、变更、下线时，也须提前与呼叫中心沟通。

　　呼叫中心须将用户对于产品使用、资费、内容等的意见和建议，或及时或定期反馈给产品部门，以不断优化和改进现有产品，使产品本身更加贴合用户需求，巩固产品的市场份额和用户粘性。定期反馈的载体则是呼叫中心制作并上报相关部门的业务分析报表，它将根据不同相关部门的需求，结合呼叫中心运营中的实际情况，由呼叫中心的报表专员负责搜集、整理、制作和上报。

• 技术部门

　　技术部门既提供有关产品本身的技术开发和维护，同时也承担着呼叫中心系统平台的开发、优化、维护等支撑功能。当出现上述问题或需求时，就需要呼叫中心和技术部门进行良好的协作和沟通。

• 市场部门

　　当市场部门的营销方案正式投放运作前，须提前与呼叫中心沟通，除了针对于营销方案的培训外，呼叫中心还需要预测营销可能带来的业务量增幅，并及时进行人力资源的配置和调整。

　　营销方案投放市场后，所带来的效果如何，呼叫中心也须将从呼叫中心这一渠道所能够搜集整理到的信息，整理后上报反馈市场部门,作为其制定和调整营销方案的参考内容之一。

• 销售部门

　　呼叫中心与销售部门的配合，主要体现在当出现特殊案例和重大投诉时，呼叫中心的相关人员需要与销售人员相配合共同处理，必要时也可与用户面对面沟通处理。

• 人事、行政、财务部门

　　当呼叫中心涉及到人事、行政、财务等方面的需求时，则需要和这些支撑部门相互沟通和配合。

　　如何才能确保与相关部门间的良好协作

　　要想实现呼叫中心与相关部门间的良好协作，除明确上述不同部门的工作内容和职责外，还需要完成以下几项工作：

 

• 明确接口人信息

　　呼叫中心要明确与不同相关部门的接口人，此接口人并非常规意义上的统一接口人，而是要具体到不同的产品、不同的业务、不同的职能负责人，即必须针对不同的问题确定真正能够解决问题的负责人。同时，还应有人员备份机制，即各个接口最好有二到三个接口人，一旦出现紧急问题而又无法联系到第一接口人时，则相应顺延。

　　明确接口人的同时，还要同时确定接口人的联系信息，包括有：办公电话、手机电话、邮箱地址、以及其他联系方式等。

• 明确问题处理时限

　　呼叫中心需要提前与相关部门就不同问题的处理时限协商确定，可将问题根据轻重缓急划分成不同等级，而不同等级其对于处理时限的要求也不相同。

• 明确问题处理流程

　　呼叫中心需要提前与相关部门就不同问题的处理流程达成一致，以保证处理的统一性和规范性。

• 明确处理考核机制

　　呼叫中心与相关部门间的协作是相互的，对于出现的问题均应纳入到各负责人的KPI考核中，但具体的考核机制需要双方部门领导提前沟通设定。

　　示例内容

　　接口人信息列表

 

　　问题处理时限

 

　　流程
 

　　呼叫中心与相关部门间的沟通是双向的、相互的，一方面相关部门给予呼叫中心及时、有效的支持，以确保呼叫中心对于用户问题的有效处理，另一方面呼叫中心也会及时反馈用户的心声和需求，以帮助公司相关部门改进产品、提升技术、改善营销。然而，这种双向相互的沟通和配合，其目的却是一致的，那就是—提升企业服务品质，对外建立起企业良好的服务品牌和企业形象，通过服务效应提升企业在市场竞争中的综合竞争能力，从而为企业的长远发展奠定坚实基础。