衡量呼叫中心坐席代表的业绩5个有效措施

呼叫中心管理者的一项重要的管理措施是衡量呼叫中心的座席人员的工作表现，通过衡量坐席业绩来提高他们的服务水平。测量座席业绩有各种各样的方案，可以单独测量某项KPI指标，也可以把KPI指标作为一个整体来进行测量。以下为呼叫中心管理者提供一些已被证明有效的合理呼叫中心坐席业绩的措施。

1、采用随机检测的质量控制方法：虽然座席知道会被检查，但他们不知道什么时候会检查，也即这种检查是随机的，没有规律的，因此，他们知道在任何时候他们只要消极怠工都可能会被发现。这里建议的质量检测，包括抽查通话录音，订单情况，客户资料等内容。

2、做好客户做满意度调查工作：这是座席绩效评估的方式之一，您应当经常询问客户是否对他们的产品或服务感到满意，以此获取客户对服务性能的评判，因为它为您提供了更加客观的分析。与此同时，客户满意度应该是呼叫中心服务的终极目标，只有您的客户感到真正满意了，您的坐席的工作业绩才真正有效。

3、坐席绩效评估：坐席的绩效评估应该要考虑到坐席代表的工作热情和个人成就等各领域。这种评估方法会以对每一个坐席代表作一个月度或年度总评。这种评估将使座席人员有机会改善服务水平和效率。

4、坐席基本评价：表明在各个领域的劳动力性能水平，一般和具体工作的责任。例如，经理考核的目的是为主管评估其下属的表现。同行和团队考核的目的是作为个人或团队环境内为员工相互评价。自我评估也是一种选择，使员工有机会评价自己。

5、更全面的坐席评估方法：如果您为公司的未来感到恐惧，那么您可以聘请专业评估员来评估您的企业的日常工作，以及您的员工的表现。因为，第三方人员或机构能给您可以提供更为公正的评估。