IVR系统在呼叫中心中的功能及作用

呼叫中心不仅仅是企业在最外层加上一个服务层，它为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到 非常重要的统一协调作用。目前，呼叫中心主要有三类：基于交换机、基于板卡和基于一体化技术的呼叫中心。基于交换机的呼叫中心是由PBX、CTI服务器、IVR服务器、传真服务器等一连串的设备外挂连接而成，成本较高，适合于大容量的客户。基于板卡的呼叫中心是由系统集成商按照客户的具体需求，将不同功能和配置的语音板卡集成到一个系统中，按照客户要求的专项定制，成本低廉、设计灵活，但其实现的功能较专用，规模扩展比较有限。基于一体化技术的呼叫中心结合了以上两者的优势，既有电信级的稳定性和强大的交换功能，又有开发实施便捷和成本相对较合理的优点，是未来呼叫中心的发展趋势。
　　IVR（Interactive Voice Response）即交互式语音应答，是呼叫中心必有的一种功能强大的电话自动服务系统。它是用预先录制或TTS合成的语音进行自动应答和业务处理以及提供语音导航服务。 其主要功能如下：
 
　　1)、IVR系统提供7×24小时自动服务。顾客可随时呼入呼叫中心系统，并根据语音菜单通过按键选择，向企业主机输入信息，获得多种自助式服务，使呼叫中心坐席代表能有更多的时间服务于有需人工参与处理的业务请求。

　　2)、IVR系统可并行处理多路电话呼入，加上遇忙自动处理流程，可以极大降低顾客听到忙音或途中放弃的概率，提高顾客满意度。

　　3)、IVR系统可多线程运行不同应用，例如，可同时为企业内部人员或企业客户提供完全相互独立的信息系统应用。当它处理某路来话时，通过查询一些相关信息，如来电号码、内部ID、供应商ID或代理商ID等等，就可以自动选择应该启动哪个应用系统。

　　4)、IVR系统在呼叫分配上具备多种算法，既可按照最优算法自动分配，也可根据用户指示处理呼叫还可按用户定制的其他算法进行呼叫分配。在有来电时，首选按预定算法找出最适宜的路由转移呼叫，也就是找出最适宜的坐席来接听。对于特定客户，如VIP客户等，可安排专人[如专家坐席]接听，得以优先照顾，从而缩短其等候时间。

　　5)、IVR的文本与语音合成技术，可提供多语种支持，根据不同要求用事先录制好的不同语言的、清晰圆润的声音播放语音提示或咨询信息，为顾客提供自动的个性化服务。