呼叫中心建设中外线和IVR的规划及服务指标（2）

外线数量及IVR线路数量的规划

呼叫中心所需外线数量是以坐席(CSR/TSR)数量为基准，通常配置为坐席人数的0.8～1.2倍，例如，60坐席的呼叫中心外线就是48～72条；至于这之间的差别，就看打入/外拨电话的类型来定。如果来电多为下单类，时间较短（如2分钟），则仅需较少的外线即可；若来电多为查询或咨询类，时间较长（如10分钟），就需要较多的外线。

呼叫中心IVR线路数量的计算方式，与外线的数量算法相反。即，若每通电话平均通话时间为5分钟的话，则一条IVR可以承担8条外线；若平均通话时间为30分钟的话，则一条IVR仅可承担4条外线。

呼叫中心IVR的建设

交换机主要的功能是将来电经IVR，准确地将来电经ACD组件转接到合适的分机上，一般的交换机(PBX)都含有自动总机及语音信箱。但是因为每家公司都有不同的工作流程，所以，交换机内置的IVR通常因厂商对业务流程考虑不周而不适用；另外语音信箱的留言也有一定的存放时间及空间闲置，所以现在的呼叫中心都是在IPC计算机加上语音卡组建单独的IVR系统。IVR系统连接在交换机后端，有接收来电号码、互动式语音查询和语音信箱功能。IVR提示方式：“这是 xx 公司，请按分机号码或按‘0’由总机转接。”，这种简易的直接语音播放，一般是6秒钟完成。如是多层复杂互动式语音播放加上语音留言功能等，则可多达30秒钟时间。

语音播放时间的长短，决定外线(交换机)与IVR间的线路的比数。互动式语音查询、留言播放的时间越长，交换机和IVR之间的线路越少。一般而言外线的数目是IVR线路的4至8倍，视互动式语音查询系统的操作时间而定。若为8倍，外线数目为8条，而IVR系统线只需1条线。

一旦互动语音系统发生故障后，交换机还是正常运作，公司内部对外的电话仍正常操作，但是客户想打进时却无法接通，随之而来的客户投诉及商机流失不可避免。这种无人操作IVR 系统一定要加强监测，不可掉以轻心。

呼叫中心服务指标

“呼叫中心”的目的旨在降低企业的运营成本及提升效率，提高客户服务的品质，没有企业会将客户的忠诚度当作赌注。呼叫中心每天的话务量由几千通到几十万通不等，因此呼叫中心建立初期有一定的服务指标，这个指标也一直围绕着“呼叫中心”在成长，在以后的运营中，也一直需要评估是否达到了这个指标。在如此繁忙的呼叫中心有两项客户服务性的指标，第一项是通话服务率（Service Level），规定85%以上的电话，坐席人员必须在15秒（约三声响铃）内接起来电；否则即使客户没挂断，也要算作失误。第二项则是挂断率，规定每一百通电话，不能有超过两个以上的客户真正挂断。因此，来电接起的准确性与实时性是顾客满意度的指标，也是企业追求突破的重点，换言之，谁能掌握客户服务的质量，谁就是最后的赢家。