改善四个关键点可有效降低呼叫中心CSR的流失率

坐席班次的安排、企业文化、绩效考核制度，都是造成CSR流失的关键因素。做到关键因素的把握，能最大程度上降低呼叫中心CSR的流失。

下面是降低呼叫中心CSR流失的有效四招：

1、切实关心CSR的职业生涯
CSR对自己职业生涯是非常重视的。一般情况下，CSR的职业会有专业型、管理型两种。专业型包括质量管理（质检员、质量管理班长）、培训管理（培训师、培训管理班长）等，而管理型包括班长、主管、项目经理等，具体就要看个人的性格特征。但这些职业发展信息一定要清晰告知给CSR，甚至可以描绘出职业发展路线图公开给每个CSR。

此外，我们实际管理工作过程中，尽量避免一些感情用人的提拔，一定要在既定的提拔操作下进行。以免在CSR层面中形成实际操作与职业发展路线图不一致的情况，并在CSR之间不断传播，影响团队稳定性。

建议引入一个员工职业年限管理的思路。每季度去评估员工职业年限的构成情况，对于即将进入或已经进入CSR职业周期末端的人，一定要做好相关的管理工作。如可以通过综合能力评价、员工绩效访谈，了解他们的实际想法，思想上是否存在较大的波动，避免出现大量的人员流失。

2、建立良好的员工沟通机制
有效的沟通机制对于员工来说非常重要。因此，我们必须建立有效的沟通机制，广泛给员工提出各类意见。员工的沟通机制主要有：月度绩效沟通；员工满意度调查；员工座谈会议等。

3、善用绩效作标杆
CSR的绩效在呼叫中心行业基本上是差异不大，具备特殊技能的CSR、销售技能的CSR一般会比服务类型CSR的绩效要高。在这里所说的，不是提升CSR的绩效收入水平，因为这个会对企业的成本产生较大的影响。在成本不变的情况下，绩效设计的原则就是要适当拉开CSR的收入差距，实现能者多劳就多得的情况。大家都在相同的条件下，产生了差异，员工就需要找出差距，通过辅导等方式需求改善。

4、班次安排合理规范
班次安排是员工非常关注的核心问题。特别是对于一些24小时服务大型呼叫中心。由于话务的需求会设计出一些两头班次（如上午上一段，晚上又上一段），这些班次都会令到员工颇为反感。因此，作为呼叫中心的排班师需要有一定的创新精神，不断对班次结构进行优化。因为很多CSR，特别是女CSR对这些轮班的班次是不太适应，长时间这样的班次，她们是会逐步产生离职的想法。