12369环保服务热线呼叫中心建设

1、系统概述

12369热线服务中心就是用电话作为主要接入手段,集通信技术、计算机技术、CTI(Computer Telephony Integration)技术、数据库技术等于一体,结合传真方式,快速、正确、亲切、友好地完成大规模信息分配和事件处理业务的综合业务服务平台。环保热线系统的建设,可以为环保局提供市民投诉和建议的渠道,可以作为环保局和市民接触的接触点。
环保局在环境保护和监督指导上起到了非常积极的作用,在全人类把环境保护再次提到一个更高的要求的今天,环保局把环境保护工作透明化,全面接受市民的监督,积极听取市民的投诉和建议。12369环保热线服务系统作为连接大众和环保服务的桥梁;是环保局管理窗口的延伸;是环保局对大众进行电子化服务的总门户。
 
2、功能列表
2.1举报受理
用户通过系统语音引导进行举报内容的录制,举报内容以语音文件形式存储在服务器端数据库中。
2.2举报录入
    座席可受理用户投诉,录入用户投诉信息,并可转至相应部门进行处理
2.3举报处理
       记录处理方式、处理结果、处理单位、处理完成时间、自动生成和打印转办函、交办函、移送函、催办函、回复函,并对函件存档,事后可查阅、打印、删除等
2.4函件编辑
       可编辑转办函、交办函、移送函、催办函、回复函等函件内容
2.5通话录音
将来电者与座席的通话内容录制下来,并保存到系统中。
2.6座席外拨
座席可直接拨打外线电话
2.7 转接功能
实现与其他座席(内线)间以及其他部门(外线)间的转接,以便让其它人实现对该客户更好的服务
2.8 呼叫转移
       可以将来电转移到其他各地市环保局,或将来电转移到座席人员的手机上。
2.9操作员可以收听自动举报录音、人工座席录音以及用户留言等语音内容。