电话充值查询系统方案

1概述

  电话查询充值系统使用户只要通过普通双音频电话,即可以随时(手机用户更是可以随时随地)得到最新信息。查询条件的输入可以通过查询系统的语音引导来实现。且可轻松方便的对手机等进行充值业务。

2.0系统功能

2.1自动语音应答(IVR)

   自动语音应答(IVR)实际上是一个自动的"业务代理"。通过IVR系统,客户可以利用双音频话机,通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS(Text To Speach)技术动态合成的语音信息。

   本功能可以实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务,客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择,从而得到24小时的服务。

2.2自动传真功能

   自动传真。客户可以通过电话按键选择某一特定的传真服务,传真服务器会自动根据客户的输入动态的生成传真文件(包括根据数据库资料动态生成的报表),并自动发送传真给客户,而不需要人工的干预。

2.3来电号码的显示与客户资料的自动弹出

   业务员面对大量的客户,迅速的获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实,客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的数据库,将客户资料同步的显示在业务员的计算机上(Pop-Screen)。方便业务员的输入,提高了效率与正确率。

2.4查询统计

   企业需要有效的测定自己客户服务的数据,因此,客户服务中需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出,并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期(实时、天、月、年)的话务特征的统计,对各时期、各专项业务特征的统计,对各业务代理的工作特征的实时或历史的统计,对统计数据的分析。系统可以根据客户自动查询时,查询的内容,查询的时间生成节点查询数据表;同时可以统计每个座席员的话务量,通话时长,以此分析座席员的服务质量等。

2.5简单的流程编辑与修改

   有两种方式可以修改系统的工作流程,对与熟悉数据库的开发人员,可直接对流程数据库进行修改,也可以利用语音开发平台提供的语音流程编辑器修改。客户可以很方便的修改工作流程,甚至可以改成与查询系统完全不同的查询系统。

3.0系统性能

3.1系统的先进性
  • 本系统以信息系统的数据为背景,综合最先进的信息系统技术,实现了信息的语音转换,扩大了信息的利用范围。
  • 系统以计算机管理代替手工操作,实现管理的现代化、科学化。
  • 本系统在功能实现上,使用先进的"组件"模型,使系统维护者对开发工具(VB、Delphi,C++ Builder)的要求降到最低。
  • 可在查询系统中引入客户服务中心,使大量的信息得以充分的利用;这些信息不但可以用于企业内部的管理、决策。而且可以提供给客户,极大地提高客户服务质量。
3.2可靠性
  • 提供7*24小时不间断服务。
  • 主要硬件设备采用工业标准设计。
  • 关键设备采用双机热备份。
  • 具备双路电源供电和备用直流电源。
3.3实用性和易用性:
  • 对外统一的电话号码。
  • 提供标准答案和灵活的后台查询功能。
  • 提供电话、自动语音、传真三种联系方法。
  • 软件操作方便、简洁、易用。
3.4扩充性
  • 值班员可增减。
  • 规模可扩充(如中继线、坐席等)。
  • 功能可扩充(如业务流程)。
采用开放性软件设计,可与各种系统衔接。

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