5年内亚太区外包呼叫中心座席代表规模将增加30%

根据Ovum欧文的研究,零售领域为亚太区客户关系管理(CRM)外包行业带来相当大的成长机会,预测在2011年到2016年期间,呼叫中心产业座席代表的规模预计会增加30%。但CRM外包行业的企业如果要利用零售市场提供的潜在优势,必须先增强自己的服务和产品。

  Ovum在最新的报告中指出,CRM外包行业的企业需要超越自己现有的服务标准,在这个市场留下深远的影响。Ovum分析师表示,由于经济环境不佳,以及消费者购买商品的方式出现改变,全球零售市场正在发生重大变化。这对于最终用户如何与零售业的公司互动造成显著的影响,许多业内的公司承受相当可观的压力,必须将成本降到最低,同时最大化收入机会与提升客户服务水平。

  澳大利亚的澳盛银行分析指出,2011年剩下的日子和2012年的经济情况是相对的低迷,经济成长也相对趋缓。此预测可能会发生,值得注意可能性是消费者的可支配收入将依旧吃紧或完全蒸发,因此对零售商的获利造成不良影响;这意味着为了维持利润,他们有缩减企业经营成本的压力。

  Ovum认为,全球CRM外包业的企业都有很多机会能赢得零售领域的生意。然而,为了实现这个愿景,供应商必须将眼光放得更远,要超越单纯只是便宜而已的座席代表。更进一步,未来的零售商必需与外包厂商合作,而他们必须能够提供代理级别频道的更高标准服务支持。

  Ovum统计,亚太市场零售领域的外包呼叫中心座席代表的规模,将会从2011年的47.8万个增加为2016年的68.1万个,期间内增加将近30%。与同在亚太区的中国、菲律宾和印度相比,澳大利亚被证明是最低迷的,未来五年的年复合增长率(CAGR)只有3.8%。中国作为带动全球成长的火车头,年复合增长率(CAGR)达12.9%。菲律宾的表现仅略逊于中国,2011年到2016年的CAGR也有11.2%


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