对比多媒体交换机呼叫中心和语音板卡式呼叫中心

目前市场上常见的呼叫中心有两种,一种是基于多媒体交换机的呼叫中心,另一种是基于语音板卡的呼叫中心,他们都有各自的优缺点:

1)稳定性
由于交换机经升级换代已发展了近一个世纪,无论稳定性、容错性及大话务量处理均已趋于成熟,既使语音卡及呼叫中心软件出现问题,也不会影响话务转接及处理。而板卡级呼叫中心系统稳定性取决于所采用的硬件设备(如工控机、语音卡、座席卡、服务器等)以及软件系统的水平,其可靠成度相对而言要低些,且一旦板卡或计算机硬件或软件出现问题,不但导致系统瘫痪且整个通讯系统也无法使用。

2)可扩展性
交换机扩展性较强,以西门子公司的HICOM318.COM为例,一台主机共七个插槽、一块八端口模拟用户板,可供八个模拟分机用户;一块四端口ISDN数字板,可通过ISDN中继线实现主叫号码显示;一台标准型数字话机,用来对模拟分机的设置及转接、接听来电;交换机的V.24通讯口通过V.24扁平电缆与CTI Server服务器的串口相连,并将交换机内部产生的数据传至计算机(如:主叫号码、被叫号码、中继号码、通话时间、通话时长等)。中继接口可扩充到16条BRI(32路),或2个PRI(60路)。用户坐席可扩充到50个坐席。
 

“板卡级方案”目前一般应用于120条中继、24个座席的中小型系统。
 

3)系统性能
“交换机方案”综合了CTI技术和传统交换机二者之长。呼叫的处理由交换机完成,客户的自动语音服务由IVR(自动语音互答系统)完成。CTI Server是这种方案的核心部件,它通过交换机的CTI Link获取交换机的状态并实现对交换机的通信。它是一个将计算机网络与电话网紧密联系的纽带。

这种方案系统的整体性能主要取决于交换机性能的优劣,若采用高性能具有ACD功能的交换机,可以实现呼叫中心要求的所有功能,但造价较高;若采用ACD功能一般交换机,呼叫中心要求的一些功能无法实现,但造价较低。

系统可以组成较大系统,但其语音处理功能的扩展的灵活性却稍逊一筹。系统稳定性取决于所采用的硬件设备(如交换机、服务器等)的水平,呼叫的综合处理能力较强;系统总体造价较高,座席数量容易扩容;但系统新功能和技术受交换机限制。这种方案适合于需要座席数量较大,对自动语音信息(IVR)业务需求不多的场合。

“板卡级方案”结构简单灵活,语音处理功能的扩展能力强;对电话交换的处理能力不强;系统和计算机技术、网络技术、CTI技术息息相关,容易和新技术结合。这种方案适合于需要自动语音信息(IVR)数量较大,对座席(小于24个)需求不多的场合。
 

4)系统价格
“交换机方案”总体造价较高,扩容成本较低;
 

“板卡级方案”总体造价较低,扩容成本较高;
 

5)应用场合
一般情况下,板卡级呼叫中心适用于外线数量多,而座席数量少,且有许多固定信息查询的企业,如电话银行、168声讯台等,通常为2E1或4E1,8个座席或16个人工座席组成,它的固定信息有:电话点歌、电话游戏、有奖竞猜、医疗保健查询、股市行情等。

“交换机方案”适用于座席数量较多,对自动语音需求不多的场合。


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