基于板卡和基于交换机的呼叫中心软硬件组成

本文以常见的板卡型和交换机型呼叫中心为例，一一为您解读呼叫中心的软硬件组成各组成部分：

硬件部分：

语音板卡/交换机：呼叫中心的核心部件，电脑与电话语音处理设备。语音卡一般采用PCI接口，安插于CTI服务器的主板上；交换机为外接设备，置于机架上，通过数据线与CTI服务器相连。

工控机：工控机即工业控制计算机，但现在，更时髦的叫法是产业电脑或工业电脑，英文简称IPC，全称Industrial Personal Computer。工控机通俗的说就是专门为工业现场而设计的计算机。[小规模的呼叫中心有时也用普通PC取代工控机以节省成本]

CTI服务器：是呼叫中心的核心硬件。它将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅可以接收来自交换机的呼叫信息(如呼叫电话号码等)，同时可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。

IVR/IFR服务器：IVR(交互式语音应答)是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。

座席（业务代表坐席、班长坐席）：一般由PC机和话机组成【为节省成本有时不使用PC机】，主要完成信息咨询、信息查询、费用查询、业务受理、投诉/建议/预约受理等各种业务功能。座席可以在终端查询、添加、删除、修改数据，一般是为了提供人工服务而设立的。

服务器：服务器大家都知道，各种数据都是存储在服务器里的，各种系统应用也是服务器发出的。服务器可采用普通PC机或性能更好的工控机。根据呼叫中心规模的不同，服务器可设立一台或多台。如许多小型系统中，长采取CTI服务器、数据库服务器、IVR/IFR服务器、应用服务器合而为一的方式以节省成本。

软件部分：
主要包括IVR软件、CTI 软件等。此外还有座席工作站软件、语音流程设计器软件、统计报表软件、系统监控软件等。这样的区分是按功能划分，现在很多软件大多数功能都集成在一起，最终体现在一款软件上